收灰服务-中国殡葬协会

《骨灰收集服务》民政行业标准编制说明 《骨灰收集服务》项目课题组一、任务来源及起草单位 《骨灰收集服务》依据民政部2014年2月《关于遥感基本术语》 《自然灾害防治法》《关于18项民政行业标准项目计划的通知》立项立项，厦门市殡葬服务中心负责起草。 2、制定“骨灰收集服务”的必要性，如同“生存”的必要性。 “丧葬”历来是反映社会的重要窗口。殡葬业的发展变化就像一面镜子，反映着社会的经济、政治、思想、民俗、世态的复杂程度。时至今日，“灵魂不灭”、“死如生”、“安葬”等原有的传统观念仍然在一定程度上影响着人们对丧葬的认识。殡葬服务水平也体现了这一点。一个城市的文明程度。在殡葬服务快速发展、殡葬标准体系不断完善的背景下，制定《骨灰收集服务》行业标准具有重要的现实意义。首先，随着人们对殡葬服务要求的提高，很多殡仪馆的骨灰收集流程已经从幕后转移到前台。骨灰的质量和骨灰收集的服务质量摆在了逝者家属的面前。不规范的服务很容易导致家属与工作人员发生冲突。在此背景下，目前殡葬服务标准化工作主要以民政部制定的星级、7项殡葬服务标准和5项墓地服务标准为主，不涉及骨灰收集流程的具体操作。通过行业标准的制定、实施和实施监​​督，不仅可以减少本地区殡葬企业的重复性工作，还可以有效提升殡葬企业的管理和服务标准化水平。

三、《骨灰收集服务》制定流程说明 《骨灰收集服务》的制定经历了以下几个阶段： （1）2013 年 4 月 1 日，《骨灰收集服务》获得市质监局批准监管局作为指导性文件……成立课题组，行业标准编制工作正式启动。 （4）2014年6月，课题组征求了民政部负责领导和全国殡葬标准化技术委员会部分委员的意见。 （5）2014年7月，课题组向国内主要殡葬单位及相关企业征求意见，进行意见协商。四、制定《骨灰收集服务标准》的原则和技术思路说明（一）工作原则依据《民政部关于印发管理建设推进方案（试行）的通知》 《民政范围标准化》（民发[2010]86号）要求，充分发挥标准化在推动殡葬服务标准化、专业化、品牌化发展中的重要作用，全面提高殡葬服务整体质量管理水平和市场竞争力。殡葬服务，打造全国殡葬标杆企业。 《骨灰收集服务规范》严格按照《行业标准管理办法》的规定制定。项目预研、标准起草、征求意见和申报审查按照公开公平、服从上级要求、协调配合的原则进行。项目组广泛征求国内主要殡葬服务公司及相关单位的意见，确保意见来源广泛。 （二）技术原理 1、《骨灰收集服务规范》包括以下部分：骨灰收集术语和定义、环境和设施要求、人员要求、骨灰收集服务流程、服务质量要求、服务评价与改进等。

2、依据MZ/T 021火葬服务。 （三）技术思路围绕建设全国殡葬标杆企业目标，研究国内外殡葬管理服务技术法规、标准及技术/管理相关规定，制定《骨灰收集服务规范》标准解决问题尸体火化后收集骨灰。解决骨灰收集活动中可能出现的服务质量等问题，确保骨灰收集服务规范有效开展。目前，我国对于火葬后骨灰的收集尚无专门的标准和法律法规。主要相关文件为MZ/T 021火葬服务。该标准仅讲述了骨灰的要求和骨灰移交程序，不能满足专业、独立的骨灰收集活动的实际操作需要。 5、《骨灰收集服务规范》主要技术条款说明（1）术语和定义主要解释骨灰、骨灰收集工作者、骨灰收集服务等概念，限定标准的适用范围。定义参见MZ/T 017殡葬服务术语第1部分：术语规定。 （2）环境和设施要求本部分的结构框架参照MZ/T 021火葬服务第4部分，主要对骨灰收集室、观视室的环境和卫生提出了具体要求，使操作更加人性化。 。 (3)对除灰人员的要求。本部分从人员配置、人员资质、仪容等方面参考了GB/T 24441殡葬服务从业人员资格和条件、MZ/T 018殡葬接待服务、MZ/T 017殡葬服务术语。从仪容仪表、行为举止、服务条款、服务态度、人员岗位职责等方面提出要求。

（四）骨灰收集服务流程。本部分根据厦门市殡葬服务中心骨灰收集的实际运营情况和优化情况编写。主要包括骨灰收集前的准备、骨灰收集活动、骨灰收集。装饰盒子，分发骨灰。 （5）服务质量：对骨灰收集服务过程中的一些关键活动确定具体标准，如： 7.3骨灰在骨灰收集台上的冷却时间应大于5分钟，骨灰冷却至30℃~ 40℃； 7.4 骨灰 应彻底火化，冷却后应无烟、无味； 7.5 收集骨灰过程中，应清除直径0.5cm以上的杂质； 7.6 骨灰应保持出炉时的形状，不应将整个骨灰压碎； 7.10 领取骨灰的时间不得少于10分钟等。 （六）服务评价与改进 服务评价与改进是骨灰收集过程管理中的重要环节，也是PDCA的C部分和A部分循环。骨灰收集流程的评价和改进主要包括： 8.1殡葬服务机构应建立以顾客满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系，定期评价骨灰收集服务水平； 8.2 按照MZ/T 048的要求对骨灰收集服务进行顾客满意度评价，并采取改进措施，不断改进骨灰收集服务。服务质量等。 6、参考资料：主要参考资料见附件1。附件1：参考资料［］［］GB 19053 殡葬场所病原菌安全限量［］GB/T 24441 殡葬服务从业人员资格条件［］MZ/T 017 殡葬服务术语［］MZ/T 018 殡葬接待服务[ ] MZ/T 021 火葬服务 [ ] MZ/T 048 殡葬服务顾客满意度评价附件2：《骨灰收集服务（征求意见稿）》意见汇总处理表流水号修改意见单位专家处理意见无民政司人事科学技术标准化司 邹永红 无 民政部人事司 陶立军 标准引用文件整理 民政部 101 研究所 肖成龙 采用的术语和定义应标明英文对照 采用全文 “火葬机”已更改将“火葬场”采用“殡仪家属”改为“殡葬委托人”，采用除尘人员资质，应符合五级火化炉资质要求。请勿采用“8.服务